近日，海淀区税务局第一税务所办税服务厅完成智慧化改造。海淀区税务局/供图
近日，海淀区税务局第一税务所办税服务厅完成智慧化改造，创新实施“N前台+1中台+1后台”服务机制，前台将传统的窗口式布局升级为科学划分的功能区域，构建立体化线下服务体系；中台依托“征纳互动+电子税务局专班”，夯实线上服务支撑；后台打造“智能监控+诉求归集”模型，实现全流程智慧化监管。借助智能终端和“问办协同”等办税服务新模式，有效提高办税效率。
前台导引下的智慧服务“加速度”
“现在进门就有清晰指引，简单业务3分钟搞定。”北京颐和园宾馆有限公司办税员张女士在简事快办区办结业务后点赞说。
步入焕然一新的海淀区税务局第一税务所办税服务厅，“秩序井然”是第一印象。崭新的自助终端前，纳税人在税务工作人员的贴心辅导下自主操作；简事快办区业务流转快速顺畅，平均不到3分钟即可办结；综合窗口区的小隔间里，税务工作人员们神情专注，为复杂涉税事项提供解决方案。这高效场景的背后，是科学规划的“服务动线”在精准发力。
自助办税区内，税务工作人员辅导纳税人使用智能云桌面网上办税。海淀区税务局/供图
“在北京市税务局纳服处指导下，我们重塑进厅服务流程，核心是让服务真正‘动起来’，精准匹配需求。”海淀区税务局第一税务所所长李响介绍，导办预检区作为第一道关卡，税务工作人员如同“导诊员”，需要快速识别业务种类与复杂度，实现纳税人的精准分流。比如简单事项即来即办，复杂难题定向专办，网上业务自助引导，特殊群体专区服务。这种“繁简分流”的模式成效斐然，综合窗口业务量下降26.24%，70个传统窗口“瘦身”至35个。
海淀区税务局第一税务所办税服务厅里侧，“京海春枫”调解工作室等特色专区格外醒目。记者看到，调解专家冀竹华正通过“云端会客厅”的智能大屏，为一家异地科技企业解决问题。这间自2023年11月成立的“解忧室”，已成功调解387起税费争议。
中台赋能的征纳互动“零时差”
“真是帮了大忙！”屏幕上传来北京亿开管理咨询服务有限公司财务负责人续女士的致谢。她刚通过征纳互动平台远程修正了误申报问题，全程不过几分钟，昔日奔波之苦化为指尖轻点之便。
20名“问办协同”团队成员正在“云端”为纳税人提供高效服务。海淀区税务局/供图
如果说智慧前台是“亮丽门面”，那么强大的中台则是高效运转的“智慧神经中枢”。走进征纳互动中心，20名“问办协同”团队成员正在“云端”为纳税人提供高效服务。据介绍，这里已实现28项高频税费业务全流程线上办理，单岗日均受理量突破80笔。
“我们实现了咨询与办理的‘双轨协同、无缝衔接’。”“问办协同”团队组长宋琨向记者介绍了团队的配置，“咨询团队化身‘政策智囊’，实时响应解惑；办理团队专注‘业务攻坚’，远程处理复杂事项。双剑合璧，确保服务不断档。”
海淀区税务局第一税务所还实行“主动问需”机制，“问办协同”团队会对5日内预约纳税人主动发起电话辅导。“平均每10通预约电话中，就有3户纳税人足不出户解决问题，这是服务半径的智慧延伸。”宋琨说。
后台智脑驱动的政策推送“精准达”
在纳税人视线未及的“后台”，智能监控系统如同“哨兵”持续运转。当等候时长超过预警阈值，“潮汐窗口”机制瞬间激活，机动增援力量5分钟内即可抵达服务一线，以灵活调度提高办事效率。
依托强大的数据平台，海淀区税务局第一税务所构建了“诉求归集—分析研判—精准推送”的完整闭环。通过梳理高频业务、精准归集办税痛点，系统为纳税人勾勒出清晰的“数字画像”和“业务热点图谱”。“6月，针对个税年度汇算等12项高频业务实现‘一次性告知’。数据的价值，不仅在于‘管好当下’，更在于‘预见未来’。”税务工作人员丁可欣说。此外，海淀区税务局第一税务所巧用后台沉淀的海量数据，精心制作通俗易懂的“3分钟快学”微课程，实现纳税人“进厅即学、即学即会、会即能办”。
据悉，这场以“问办协同”为核心的智慧化改造，通过立体化的线下服务体系、智能化的云端交互中枢、精准化的后台数据治理——“N前台+1中台+1后台”三层架构环环相扣，共同支撑起办税效率提升约30%、平均等候时长缩短41%的显著成效。
作者：阚丽丽
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作者：北京海淀官方发布
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